苏州希林捷科电子科技有限公司维修服务流程及维修人员职责

总则：

制定本规定的目的是为了强化企业管理，完善苏州希林捷科电子科技有限公司的维修服务体系，保障用户合法权益，并使客户的设备充分发挥效益，为了确保企业的切身利益，达到“以优质的维修服务赢得客户信赖，让客户放心”的宗旨，为客户提供满意的、专业的维修服务。

一、       维修服务人员工作职责：

1、  维修服务是根据用户反映的问题、情况、及时为用户排忧解难，恢复正常现状；

2、  通过维修服务发现公司服务过程中存在的不足或需要改进的地方，以便更好的改进和提高维修的水平和质量。

二、       维修服务人员的工作流程和工作要求：

1、  接到维修服务工作反应要求快速，准备工作充分及时：

         接到工作派遣单后，要求无条件执行，充分准备行程及工作安排。要求24小时内赶到维修现场；如有紧急情况，服从公司时间安排。及时的到达现场是公司形象最好的体现。

2、  维修服务工作要求细心从容：

         公司派遣的维修服务人员，在出发前必须和用户沟通，了解用户现场情况，和用户沟通好出发和到达时间。

         到达现场后和用户沟通，检查设备问题并立即向工长了解情况我，积极配合好客户解决问题。属于公司项目范围之内，及时安排工人解决处理；不属于公司项目范围之内的，与客户再行商议。

         面对用户或其他单位人员可能出现不满情绪或疑问时，必须做到不要急燥或意气用事，要听得进、沉得住、多沟通。保持用户第一的原则，积极处理好问题，细心的处理好自己的工作。

3、  维修服务现场工作及处理问题要求积极主动：

         公司派遣的维修服务人员到达现场后，应该积极投入工作，有步骤的完成好自己的工作，及时快捷的完成工作任务。在出现问题时，根据现场实际，结合以往经验，采用对比、排除、反证等方法，查找故障原因，要集中精力，用心思考、一丝不苟。注意细节，先处理问题，再提出自己的意见，给用户以认真负责值得信任的良好形象。必须要求在短时间内完成自己的维修工作。

4、  维修服务现场工作要求主动热情沟通：

         公司派遣的维修服务人员，要主动热情与用户沟通，交换意见。通过剖析原因，避免以后类似的问题发生，让用户满意。

5、  维修服务工作要求积极反馈：

         维修服务工作完成后，要认真填写维修服务记录单，并对维修工作进行经验总结，以便更好的服务客户。

维修服务工作细则：

1、  接用户通知要求，与用户沟通，了解现场的情况及问题，确认派遣相关人员。

2、  填写维修服务工作派遣单，明确派遣人员，交代工作安排，用户单位，联系电话，工作任务，到达时间。

3、  维修服务人员接维修服务工作派遣单后，要及时和用户沟通，结合用户所反映的问题，充分准备好现场工作需要携带的工具和配件，协调好出发和到达时间，并通知用户。制定行程，及时出发。

4、  到达现场后，戴好鞋套，检查实际情况和问题，调整自己的工作安排，做好现场保护，进行施工。

5、  维修服务人员在完成该维修工作后必须及时让客户验收，向客户了解是否还有其他需要维修事项或问题，对容易人为原因形成的问题，要一一交代清楚，尽量避免遗留问题。

三、       维修服务人员形象与安全事项：

1、  公司派遣的维修服务人员是公司的代表，是公司整体形象和素质的体现，在维修施工现场进行工作，禁止吸烟，随地吐痰，大声喧哗，使用文明用语等。

2、  公司派遣的维修服务人员在工作时，需要时刻注意个人安全；维修服务人员个人的安全意识是对自身和公司的一种责任。

四、       加强培训，努力提高维修服务人员的综合素质；

1、  采取集中与分散相结合的方式进行业务学习，理论联系实际，模拟现场操作。

2、  组织编写常见机器设备问题及解决方法的小册子，让每个维修人员人手一册，常看常记，方便掌握。

3、  进行有关人际交往，对话交流等方面的技巧培训，以便在具体工作场合展现公司形象及工作素养。加强技术培训，提升技术水平，相互沟通，提供确实有效的工艺改进，提高工程质量，提高维修服务工作技术水平。